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2012年汽车市场机遇与挑战岑岭论坛-朱立恩演讲

来源：网上车市2011-12-27

很是感激咱们的论坛邀请我谈谈体会，我不是汽车行业的专家，我的主题是顾主满意最后一公里，切合我们的主题转型.共生.成长。我是研究处事的，尤其是研究顾主满意满意的，前不久，我们起草了GB/T19010尺度，就是讲顾主满意处事的，我们汽车从出产到制造销售，是一百公里的话，工场把汽车交付之后，前99公里就完了，我们经销商完成的最后一公里，GB/T19010尺度就是讲我们在最后一公里傍边，出格是产物交付之后，我们企业应该怎么做。

各人都知道，汽车售后处事呈现问题不少，汽车投诉量有增高的趋势，售后处事比重在增加，此刻中央台《每周质量陈诉》对汽车售后处事也做了负面的报道。反应了两个问题，一个是理念问题，第二要领差池。此刻汽车的经销商对处事最后一公里重视不足，我们如何加强处事，这里面有学问，我们要把握顾主满意的纪律，把握顾主满意处事的纪律。

我今天谈谈三个概念，第一，什么叫顾主满意最后一公里，第二GB/T19010尺度感化，买通是最后一公里，第三，顾主满意处事准则是买通顾主满意最后一公里的重要东西。我们用三种东西对待我们的售后处事，第一，是讲我们应该用望远镜看售后处事，从整个出产流程看，从汽车的出产链看来，汽车经销商从事的就是顾主满意最后一公里，GB/T19010尺度汇报我们最后一公里该当如何做，对经销商酿成处事商很有用，处事是有技巧、纪律的，所以我们还应该用显微镜对待如何提供顾主满意的处事。第一条理从望远镜角度看，第二是放大镜角度看，最后从显微镜角度看。

什么叫顾主满意最后一公里，它的原意是指完成远程跋涉的最后一段里程，厥后被各人引申为完成一件工作的时,处于在最后的并且是要害性的步调（凡是还说明此步调布满困难）。这个是电信行业的词，从社区到各家各户就是最后一公里，如果这条线接通了，用户满意，网络发挥感化，没有接通，用户不满意，网络也不能发挥感化，所以最后一公里很是有用，很是要害。

从宏观来看，国度搞经济建设，此刻出格重视要存眷民生，各人看看，存眷民生是不是老黎民的最后一公里？国度经济成长，要把国度的出产红利让老黎民感觉到，这就是最后一公里，我们这个汽车行业对付企业来讲，设计开发和加工制造出质量可靠的产物,只是为到达顾主满意目的奠基可靠的根本,大概说只是走完全历程的前99公里。但是如果在产物交付之后的最后一公里没有做好的话,仍然无法实现高程度顾主满意的最终方针。所以最后一公里对我们来说很是重要。

我举个例子。这是我们中央电视台的著名主持人白岩松，他是主持新闻1+1栏目的，有一次他讲了这么一件事。“(2010年) “十一”的时候坐天津到北京的城际高铁，太棒了，现代化，因为城际高铁从天津到北京只用29分钟就到了，幸福。这是咱们国度经济成长的功效，但是,(在北京火车南站的停车场)找本身停的车的时候痛苦了,我找汽车就找了将近30分钟!比去天津的时间还要长，方才享受了29分钟天津到北京的那种快感荡然无存，并且很是恼怒。”问题出在最最后一公里上。为什么会呈现这个问题？我发明北京南站这个停车场有问题，东停车场，里面有ABCD四个区，不在一个区，AB在一层，CD在二层，里面转了半天转不到C区，问了事情人员才找到，就因为这个小小的失误，最后一公里没有做好，前99公里白走了。所以要存眷最后一公里。

我们汽车行业的销售处事、维修处事有没有最后一公里的问题？有，必定有，报纸报道和媒体报道，汽车行业销售处事、维修处事确实有问题，在整车销售规模。由于供给量赶不上需求量,发明加价卖车、“坐地起价” 。在售后处事规模。操作绝大大都人不懂汽车维修常识，一些4S店常将维修的汽车,简单短处庞大化。在另配件供给规模。有不少4S店,回收 “配件只换不修、零件坏了整体换”等手段,直接宰客,直接导致宽大消费者的投诉。另有虚假答理、霸王条款、以次充好。这个都说明，我们有须要存眷我们汽车行业的顾主满意最后一公里。

怎么解决这个问题？就是GB/T19010尺度，这个是专门买通顾主满意最后一公里的尺度。这个尺度有一套尺度，三个尺度，和我们GB/T19010配套，各人都通过ISO9000认证，GB/T19010如何防范顾主投诉的发生，第二，投诉发生怎么办？操作GB/T19012，组织外部争议解决是GB/T19013。

第一套尺度直接感化就是防范顾主投诉的发生，许多顾主的投诉，和我们事前答理过高有很密切的干系。你要把源头堵住，效率就可以提高。2007年开始，我们就讨论这个尺度，各人形成一个结论，这个底子目的不只仅在于防范顾主投诉的发生，是确保高程度顾主满意的一条有效途径。要把处事做好，产物交付以后的各项事情做好，这是保持高程度的重要途径。因为这个尺度主要涉及到交付以后和顾主接受产物以后的规模，这个是我们企业的软肋，是顾主不满和投诉的重灾区。GB/T19010底子感化在于买通顾主满意最后一公里。这个尺度对我们企业很有用。

这个尺度13000多字，我们讲一两句，第一，GB/T19010有个首括句，保持高程度的顾主满意是很多组织（指企业）面临的重要挑战,迎接这种挑战的途径之一就是实施顾主满意行为范例。这句话包括了富厚的内涵，这个是GB/T19011尺度的增补，高质量的产物能不能确保高程度的顾主满意。我说不必然。

举个例子：这个是京沪高铁是我国一条目前我国投资最大，建设里程最长，质量尺度和科技含量最高的高速铁路。但京沪高铁自2011年7月1日开通以来，己多次产生停电停车变乱。对此，中国工程院院士王梦恕讲：停电反而验证了中国高铁安详系统是值得信赖的(见2011.7.14CCTV—新闻1＋1栏目)。因为只要产生一点妨碍,列车就会自动停车，这样就可以制止变乱产生,以确保障搭客安详。产物质量必定是高的，因为它安详，可是各人看看，老黎民满意不满足？老黎民不满意，因为停电汽车以后，引发了大量的不满和投诉。因为列车停电停车,所以车厢内长时间没有电，灯也没有，水也没有，茅厕水也没有步伐冲。更无法忍受的是,由于密封的车廂内没有电了,也没有空调,又没有开门,空气就会异常闷热,甚至有人晕倒。

高程度的产物不必然顾主满意。这个是网上的照片，汗出如浆。我说，高程度高质量的产物只是高程度顾主满意的须要条件,而不是充实条件。结论:高质量的产物＋顾主满意行为范例＝高程度的顾主满意。