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ISO9001物业公司的三级文件
时间:2011-11-11 01:19 来源: 作者: 点击:次 关键字：
1.0 目的
规范监控员值班工作，确保值班期间服务质量。
2.0 适用范围
适用于曦城监控中心值班工作。
3.0 职责
监控员严格按照本制度工作。
4.0 工作规程
4.1 接听电话
4.1.1 电话铃响三声内,接听电话,以清晰的普通话报：“您好，曦城监控中心，很高兴为您服务”；
4.1.2 认真倾听对方电话,如有求助救援、维修、咨询、投诉事件时，将对方要求逐条记录在《客户信息登记表（监控、前台、会所、泳池）》上并做相应处理；
4.1.3 听电话时，不得与对方争辩和推诿，尽力为对方解决问题，解决不了的应向对方说明情况；
4.1.4 接听电话中途，遇有其它紧急事件须处理时，应先致歉，请对方留下电话号码，之后再与对方联系；
4.1.5 通话完毕感谢业主的来电，等对方放下电话后再挂机，任何情况下不得用力掷机；
4.1.6 通话结束后:“非常感谢您的来电，祝您生活愉快”；
4.1.7 十字文明用语：请、您好、谢谢、再见、对不起。
4.2 事件处理
4.2.1报修
按《维修服务规程》执行。
4.2.2钥匙借出
按《监控中心钥匙管理规程》执行
4.2.3投诉
按《客户投诉处理工作规程》执行。
4.2.4紧急事件
按《突发事件或异常情况处理程序》、《火警、火灾应急处理规程》、《防台风、暴雨、山体滑坡作业规程》执行。
4.2.5其他
在《客户信息登记表（监控、前台、会所、泳池）》做好详细记录并通知相关责任人处理，并对处理过程进行跟踪，未及时处理的要向主管领导汇报。
4.2.6监控员接到信息必须在5分钟内进行传递，传递到相关部门/班组进行处理。
4.3 交接班
4.3.1 早班8:00；中班16：00；夜班24：00；
4.3.2 接班人应提前10分钟到岗，做好接班前的准备工作，如更换工衣、佩带工作牌；
4.3.3 交班人应检查《监控中心值班记录》，详细记录需交接事项；
4.3.4 交接双方共同巡查室内设备一次，在《监控中心值班记录》中注明检查结果，发现问题交接清楚及时跟踪；
4.3.5 物品交接要点清数量并验证使用情况是否良好；
4.3.6 交接人在交接过程中对紧急或重大事件要详细描述，接班人连续处理，及时跟踪，确保工作衔接流畅；
4.3.7 如有特殊情况需要离开岗位时，必须要有熟悉本中心运作情况的人员或上级指定的人员顶岗才能离开。
4.4 调取录像
4.4.1 当有公司内部人员需调取录像查看时，须填写《监控中心调带查看申请表》，由部门经理/主管批准后方可调取；
4.4.2 当有外部人员需调取录像查看时，须填写《监控中心调带查看申请表》，由公司总经理批准后方可调取；
4.4.3 录像查看完毕，监控员与调看录像申请人双方在《监控录像调带查看登记表》中签字。
5.0 相关文件
5.1《维修服务规程》QW-TY-03
5.2《监控中心钥匙管理规程》
5.3《客户投诉处理工作规程》QW-GL/KF-02
5.4《突发事件或异常情况处理规程》QP-17
5.5《火警、火灾应急处理规程》QW-AF-12
5.6《防台风、暴雨、山体滑坡作业规程》QW-AF-13
6.0记录
6.1 《客户信息登记表（监控、前台、会所、泳池）》QWR-KF02-02
6.2《监控中心钥匙借出登记表》
6.3《监控中心值班记录》QWR-JK01-01
6.4《监控中心调带查看申请表》QWR-JK01-02
6.5《监控录像调带查看登记表》QWR-JK01-03
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